顾客满意度的明细下来后,听大家都说自己的满意度不好,于是我就做表核算了一下自己的业绩.
其实去年都会有这个习惯的.数据一下来,首先就是汇总一下各分公司的业绩,虽然只是粗算,但大概也能计算出个名次,而每次的结果,往往也都在前几名.
但这个习惯在12年就慢慢的不用了.
原因之一是自己分公司业绩一直很好.最差的的时候也没有出过前十.而常常都在一二三徘徊,所以时间长了,也自然就懒的算 .
11年度的时候,顾客满意度都是在99%以上,最高的时候能有99.8%.随着各分公司的业绩越来越好,总部就增加了顾客信任度的考核.
也就是说,光是顾客满意还不行,还考核非常满意度.这个占的分值不高.只有6.67.而满意度却是有20分,还有3.33是客户满意度.
所以得分公式是6.67*顾客信任度+20*顾客满意度+3.33*客户满意度
但我一直没有把这个当成一回事.因此,我们也没有要求服务人员去注意引导顾客评价非常满意.工作仍是一样的做.我想,只要用户满意度高就可以了.
原因之二就是12年度业绩还一直可以,也一般在前十,因为今年的工作的内容加了增值销售,所以我一部分精力也分走了.而领导的要求也是不要去争着第一第二,增值是要多花心思去推的新项目.所以我也就没有具体去分析满意度好与坏的具体原因了.只要没出前十就不管它去.
但从1月起,我们的业绩却一直再往后退.前一月和二月退的厉害,主要原因是工作量太大所以对顾客的回访做了打折.再加上还在月底试行了电销增值.而总部回访取值的数据都是月底.我也就能理解了差的原因.
上月开始,就已经重新恢复了顾客100%回访制.虽然文员执行的仍不是太好.但很明显,这个月的顾客满意度上来了.总体达到了99.5%以上.位居全国第三.我还是很满意的.
但!当我测算得分的时候,我竟然发现,我们的得分排名却是第十一名.这没有道理啊.顾客满意度第三,往常这个结果就是定数了.可是我一细看才发现.是顾客信任度出了问题.别的分公司满意度没有我高的,也只是比我低0.05-0.10个百分点,但顾客信任度却比我高出了10个百分点.我一下子才明白过来,原来我是输在了这个问题上.
顾客满意度大家都普遍的高,相互之间的差异都是0.0几的.但信任度的差异却是1-30个百分点的.所以只是在意满意度的业绩,而不去管信任度,那整体业绩仍是会在后面.虽然信任度的总分只有6.67,但那也是起着决定性作用的.
可是我知道的太晚了.
这几个月的连续下降,已经严重影响到了分公司的当月业绩和我的当月业绩以及年度业绩!那可都是关系着奖金的啊!更遗憾的是,我很可能因为这三个月的节节退步,而无缘12年度优秀的评比了.
可是不管怎么说,都是后悔已晚.
但通过这个教训,也让我明白一个道理,那就是不管是怎么样的考核,哪怕是多低的分值,都不能去小看它.因为在其它条件相当的情况下,有可能,这小小的分值,都会导致自己死在这里.
13年度马上到来.就让我吸取教训,卷士重来吧! |
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2013年3月29日：