纳德 - 桑梓的网络日记本

作者日记本：《桑YY的剖析》

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2007年8月15日

晴朗

星期三

纳德作者/桑梓

第一环节，我打了三个部门的电话进行询问，分别是总机、预订部和礼宾部。三个部门给我的总体感觉是礼貌礼节方面做得非常到位，面对我的“死缠烂打”式盘问，并无表现出明显的不耐烦情绪，这甚至让同样身为酒店业的我感受到了自身的不足。
一总机：接电话的这位员工很明显具有非常好的推销意识，当我询问酒店附近的就餐情况时，她极其自然的向我推荐了酒店内部的餐厅。声音温柔，语调适中，虽然是种无形的推销却让人产生了舒心的感觉。当我询问哪里可以吃到特色的杭州菜时，她表现出了知识面贫乏的一面，她选择让我先听音乐，询问了旁人之后，还是很有耐心的给了我回答。又过了几分钟，我又以刚刚这位客人的名义打去电话，并强调自己是“刚刚那位”（很烦）的客人，询问她哪里可以买到丝绸。这次，同样也表现了业务知识不过关的一面，她的回答是“银泰百货可能有卖的，商场里应该都有卖的！”，我再次问她是否确定有时，她底气不足的回答了“确定”！而我要买的是作为杭州特产的丝绸！
二预订部：预订部是我在第一环节打电话的三个部门中唯一感受到带有不耐烦情绪的一个部门，虽然不是非常明显，可我真切的感受到了。她按正常程序拒绝了我想从她这里直接拿订户中心价格的要求。值得一提的是，房间的折后价，她给我报错了。先给我排好房间号码，而且是湖景房，另身为客人的我比较满意。
三礼宾部：接通礼宾部的电话后，话筒这边的我，听到这位员工和旁边的人交流完毕后，有点慌张的对我说“你好”，我所听到的交流时间大概有10秒钟。按照指示，我询问了该员工，从上海自驾到酒店的路线。他非常耐心的告诉我高速以及下高速后的走法，真的非常耐心，还有细心！他甚至告诉我，到哪个红绿灯后汽车可以放慢速度，挂电话之前还对我说如果找不到再打电话过去。

第二环节是总台、商务中心和AM。
一总台：接待小姐对于我认识王经理是否可以打折的问题，机智的请我和王经理直接联系！而对于我是否可以带宠物的问题也给予了委婉的拒绝，建议我放至宠物医院内，并告诉我最近的宠物医院位于农大旁边，距离车程大约十五分钟。总体感觉非常满意，礼节礼貌以及语音、语调、语速方面都给人一种温暖的感觉。
二商务中心：还是满意居多，只是转电话的速度有点迅速。我第一句话尚未说完，就对我说“您稍等，我给您转总台！”而有预订要先订票却无人担保的要求理所当然遭到了拒绝。
三 AM：打过去是礼宾部接的。听声音还是刚刚那位“礼貌先生”他告诉我AM可能处理事情去了，为了不让我的电话转来转去影响到我，他建议我留下联系号码，等AM回来一定及时和我联系。非常舒心的话，为了客人着想！计算了一下时间，过了准五分钟的时候电话响起。而我无人担保要求先订票的要求再次被礼貌拒绝，在询问了我几点钟到店后，AM给了我叫礼宾部委托代办的建议，并说明了收费标准。值得一提的是，挂电话前她对说我，欢迎您晚上入住我们酒店！这种感觉，真的让我很想去住！

总体印象: 通过和整个前厅部一圈的电话交流，我可以想象的出整个酒店基本上是在微笑着服务，和我交流的这些员工给我带来了温暖和亲切感！